DxP: El poder de la personalización

EXPERIENCIA DE USUARIO, TECNOLOGÍA DE EXPERIENCIA.

En la actualidad las empresas buscan una conexión directa con sus clientes, que permita mejorar la fidelización y alcanzar mayores beneficios. Analizar y entender las necesidades de sus clientes es una actividad compleja que va más allá de implementar estrategias de marketing masivo, puesto que implica proporcionar una interacción más personal.

¿Cómo es posible determinar qué es lo que realmente el cliente necesita? ¿Cómo se le presentan a un cliente los productos o servicios que sean relevantes para él o ella? Cada persona espera que se le brinden experiencias personalizadas, de modo que la personalización en las experiencias digitales se vuelve necesaria en el entorno competitivo del comercio actual. 

Establecer y fortificar la relación con los clientes crea experiencias sólidas que atraen y mantienen su atención durante más tiempo.

Cómo las DxP permiten personalizar sus contenidos

El término personalización hace referencia a ofrecer una gama de productos y servicios diferenciados para cada tipo de cliente. Es decir, proporcionar contenido relevante a un usuario o una audiencia específica en tiempo real, con el objetivo de crear una experiencia única adaptada a las necesidades individuales del cliente.

Usted puede personalizar productos, promociones, publicidad, sitios web, aplicaciones móviles y demás, pero para esto necesita conocer el comportamiento de los usuarios. Información demográfica como nombre de usuario, edad, género y ubicación geográfica son características importantes que permiten establecer un contacto directo con el cliente y aumentar la lealtad de los mismos. 

Los clientes ya no buscan simplemente ser parte de un segmento del mercado que recibe cientos de correos electrónicos o mensajes de texto de carácter publicitario, hoy en día, quieren sentirse únicos, tener la atención de su marca preferida, de forma que entre más especial haga sentir a su cliente obtiene mayores probabilidades de éxito en la compra.

Sin embargo, ¿qué pasaría si en lugar de enviar un correo electrónico con el nombre de su cliente usted intenta programar estos mensajes para que le hablen de manera directa? En un entorno en constante cambio el concepto básico de personalización no abarca todos los requerimientos de los consumidores. 

Por esta razón, se da lugar a la ‘hiper-personalización’, visto como un siguiente nivel que brinda a sus clientes solo la información que realmente necesitan en cualquier momento, por medio del canal que más utilicen y de acuerdo a sus deseos específicos.

Fuente: Optimizely

 Ya no basta solo con conocer los datos básicos de sus clientes, ahora es necesario analizar sus intereses, su comportamiento de navegación, hábitos de compra, las páginas que más visita, los productos que busca frecuentemente, todo con el objetivo de recopilar información que permita aumentar la interacción y diseñar estrategias personalizadas para cada individuo.

Para ilustrar este concepto innovador, imagínese usted como cliente. ¿Se ha fijado cómo con tan solo buscar un producto en Google empieza a recibir información publicitaria sobre promociones de este mismo o productos similares?, ¿Alguna vez ha pensado por qué cuando ingresa a YouTube aparecen sugerencias de canciones sobre los géneros que más escucha? ¿Le agrada que en su correo electrónico reciba mensajes sobre los elementos que olvidó en su carrito de compra en algún sitio web?  

Todas estas experiencias son el objetivo de la hiper-personalización, ir más allá de lo básico, adaptarse a las preferencias del cliente, establecer un contacto con él y obtener mayor visualización. La personalización en masa empieza a ser parte del pasado para dirigir una comunicación directa con cada cliente. 

Esto es lo que hoy en día determina el éxito de cualquier portal: garantizar una excelente experiencia del consumidor.

¿Cómo puede hacer usted para lograrlo? La base de todo está en conocer su audiencia:

  • Averiguar los requerimientos de cada cliente y sus necesidades para poder personalizar las ofertas y la comunicación, es decir, almacenar toda la información relevante.

  • Analizar estos datos a nivel particular.

  • Aplicar tecnologías que permitan segmentar a sus clientes y enviarles el contenido que realmente desean ver y con el que quieren interactuar.

Todo esto es posible con las DXP, plataformas de experiencia digital. Si está aquí seguramente este concepto ya le suene un poco familiar. Con la irrupción de las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial o la realidad virtual, ha sido posible que se pueda conseguir captar las necesidades y preferencias de los consumidores e incluso anticiparse a ellas.  

¿Qué ofrece y no ofrece una DXP?

Las plataformas de experiencia digital (DXP por sus siglas en inglés, Digital Experience Platform) son un conjunto de tecnologías integradas que conjuntamente brindan un acceso personalizado a la información de sus clientes, a través del uso de diferentes medios de contacto y de canales digitales tales como sitios web, portales, dispositivos móviles, entre otros.

Una DXP le permite:

  • Proporcionar a todos sus usuarios acceso unificado, oportuno y continuo a toda la información relevante para proveer servicios de una forma más eficiente

  • Combinar diferentes aplicaciones y servicios web para brindar experiencias digitales únicas a sus clientes (experiencia omnicanal) fortaleciendo su fidelidad.

  • Optimizar los procesos internos de las empresas para acelerar la interacción con el cliente.

Debe tener en cuenta que una DXP permite administrar contenido, personalizarlo y entregar este contenido en diferentes canales masivamente. 

Las DXP no deben confundirse con plataformas de comercio digital. Su capacidad de desempeño permite una amplia gama de funciones que evolucionan y convergen para admitir experiencias digitales individualizadas. 

Componentes como el e-Commerce, CRM, marketing automatizado, gestión de activos digitales, entre otros, constituyen elementos adicionales que pueden integrarse dentro de una plataforma de experiencia digital para incrementar su efectividad.

Para lograr esto, una DXP está constituida por una agrupación flexible de módulos a partir del uso de herramientas como las interfaces de programación de aplicaciones APIs (Application Programming Interfaces, por sus siglas en inglés). Una API se utiliza para permitir la comunicación de dos aplicaciones de software entre sí. 

Actualmente son utilizadas para conectar y automatizar servicios que permitan crear buenas experiencias para los clientes. Pero, ¿cómo es posible que una API pueda transformar la experiencia de sus usuarios?

Pues sencillamente las API están presentes en casi todos los canales digitales que un cliente frecuenta: aplicaciones, redes sociales, páginas web, portales, etc. El uso de ellas permite diseñar esa experiencia omnicanal que ofrecen las DXP para sus clientes.

Darle al cliente lo que necesita es rentable:

«Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles lo que necesitan antes de que lo sepan por sí mismos» Steve Jobs.

Las empresas mejoran su rentabilidad estableciendo como pilar principal a sus clientes. El desarrollo de los negocios implica un conocimiento desde lo exterior hacia lo interior, centrando esfuerzos en reconocer qué necesita el cliente para dar lugar a ideas innovadoras que permitan mejorar el rendimiento de una compañía.

Además, entender a los clientes contribuye a la mejora continua, facilita la toma de decisiones y la identificación de problemas de su organización. Lo anterior propone entonces otra tarea importante en este mundo de la personalización: la segmentación efectiva de los clientes.

Además de conocer al cliente y analizar los datos, un tercer paso importante es segmentarlos de acuerdo al contenido que cada grupo desea. Sus clientes pueden ser muy variados, por lo que poder distinguir entre diferentes grupos con características similares facilita la posibilidad de acercarse a ellos y crear programas de entrega de contenido personalizados para cada grupo seleccionado.

La importancia de automatizar la entrega de contenido

La competencia por la atención a los clientes es cada vez más retadora, por lo tanto, entregar el contenido adecuado a sus clientes se convierte en una actividad fundamental. Todo constituye un proceso continuo hacia la personalización. Debe ofrecerle a su cliente experiencias relevantes y valiosas.

Por ejemplo, Contentful le ayuda a organizar y estructurar el contenido que desea mostrar a sus clientes. Contentful es una plataforma pionera en headless CMS que permite crear experiencias digitales con contenido estructurado y unificado en un solo lugar. Con esta plataforma es posible gestionar y publicar sus contenidos de manera omnicanal y con la posibilidad de escalar su negocio de manera fácil y rápida.

Otro ejemplo de esto es lo que puede lograr con una DxP como la de Ibexa. La plataforma de experiencia digital de Ibexa le permite lograr una experiencia de personalización para sus clientes, recopilando y analizando los datos y personalizando el contenido para cada usuario.

Fuente: Ibexa

 Ibexa DXP le permite:

  • Hacer seguimiento al comportamiento de sus clientes: visitas en sitios web, productos que compra, enlaces de interés, búsquedas frecuentes, etc.

  • Personalizar el contenido analizado de acuerdo a los tipos de usuarios (segmentación).

  • Recomendar contenido a sus clientes de acuerdo a las preferencias encontradas para cada segmento.  

  • Generar novedosas estrategias de ventas de manera sostenible.

  • Crear contenido, sitios web y plataformas de comercio electrónico específicas para sus clientes.

  • Crear experiencias memorables para todos sus usuarios en diferentes canales digitales.

  • Unificar sus procesos de negocio: marca, contenido, información de sus productos, comercio.

Ibexa DXP cuenta con un sistema confiable y seguro con aliados importantes que garantizan la funcionalidad de las herramientas que ofrece y con el apoyo de diferentes marcas internacionales que confían en Ibexa como su socio estratégico.

Aplyca y sus proyectos de personalización con DxP

Si usted considera que es el momento de cambiarse a una DXP como Ibexa o mejorar la experiencia digital con tecnologías como Contentful para hacer crecer su negocio y ofrecer una experiencia personalizada y atractiva a sus clientes no dude en contactarnos. En Aplyca estamos capacitados para ayudarle a lograrlo.