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Digital Experience Platform (DXP)

Fuente: Quantum World

 

 

Digital Experience Platform (DXP):

Maneje todas las interacciones de sus clientes desde una sola plataforma 

Este post es una introducción a la tendencia al concepto de Plataformas de Experiencia Digital (DXP – Digital Experience Platform, por sus siglas en inglés) . 

Los negocios digitales modernos enfrentan el reto de mantener una interacción activa en diferentes medios con los clientes, haciendo la interacción más cercana (customer engagement).

Para lograr esa conectividad y simplicidad, surge esta plataforma.

Las tecnologías digitales como portales, sistemas de gestión de contenido (CMS), analíticas y de búsqueda están convergiendo en las DXP. Estas están equipadas para jugar un papel diferenciador en la experiencia digital del cliente.

¿Qué es una Digital Experience Platform?

DXP
                                                                                                                                                                                             Fuente: Osudio.com

La DXP es una plataforma de software que se emplea para administrar la experiencia del cliente, coherentemente en todos los puntos digitales de contacto; sitios web, dispositivos móviles, redes sociales y gestión de contenido empresarial. 

Ofrecen un punto de referencia central para cada cliente aumentando la personalización los diferente medios sin enfocarse en uno solo y proporcionan una arquitectura para que las empresas digitalicen sus operaciones comerciales, entregando experiencias de clientes conectados al tiempo que recopilan información práctica de los mismos.  

CMS o DXP, ¿Son lo mismo?

Las DXP surgieron de las limitaciones de los CMS, en lo que respecta a la elaboración y gestión de experiencias de clientes en profundidad. Dado que estas surgieron a partir del CMS, se da una cierta superposición entre ellos, en términos de creación de contenido y gestión de activos.

Según Mark Grannan de Forrester, “Los CMS han sido fundamentales para desarrollar, administrar y optimizar experiencias web, móviles y otras experiencias basadas en contenido. Sin embargo, los tiempos han cambiado; la arquitectura API y las implementaciones en la nube están transformando el paquete de capacidades digitales en herramientas más granulares que se pueden ensamblar a pedido."

Una DXP está equipada para manejar contenido y gestionar activos a gran escala. Por ejemplo, puede sincronizar, administrar y enviar contenido a través de verticales como websites, quioscos, anuncios, portales de clientes y dispositivos IoT, entre otros. 

Adicionalmente, es útil para lanzar proyectos de e-Commerce, establecer intranets y administrar múltiples micrositios con múltiples inquilinos. Por otro lado, un CMS tradicional presentaría cierta dificultad para realizar estas tareas, sin tener una inversión y tiempo de desarrollo significativos.

Componentes principales de una DXP

Los componentes principales de una plataforma DX incluyen: administración de contenido, personalización y la capacidad de entregar este contenido en cualquier canal, a escala.

Adicional a lo anterior, existe una amplia gama de tecnologías necesarias para soportar una experiencia digital integral, que habilitan la operación de una una DXP. Estas tecnologías, junto con los componentes principales, conforman el ecosistema de experiencia digital de una empresa.

 Entre los ejemplos de algunas áreas de este ecosistema se incluyen:

 Componentes principales:

·       Gestión de contenido

·       Personalización

·       Marketing Omnicanal (p. ej., Contenido como Servicio (Content-As-A-Service – CaaS)

Componentes adicionales:

·       E-Commerce

·       Gestión de activos digitales

·       Traducción

·       CRM

·       Automatización de marketing

·       Redes sociales

·       Analíticas

·       Plataformas de gestión de datos

·       Gestión de video

 Una capa de interoperabilidad es la que mantiene estos componentes juntos y les permite interactuar en tiempo real. Los factores claves del éxito de una DXP, que permiten esta interoperabilidad incluyen:

  • API amplias, estables y completas: las API proporcionan la base para trabajar con las demás aplicaciones, ya sean las mejores y más recientes apps de software de marketing o soluciones de TI heredadas.
  • Habilitación a nivel empresarial: interoperabilidad a nivel de las API no es suficiente por si sola: una DXP debe permitir a los usuarios interactuar y beneficiarse de herramientas de terceros a través de una fácil integración. Por ejemplo, la interoperabilidad desde la perspectiva del usuario empresarial con una participación mínima o nula de TI.
  • Arquitectura basada en microservicios: esta arquitectura debe apoyar la escalabilidad y extensión cuando sea necesario, formando los bloques de construcción de un ecosistema ágil de tecnología de marketing digital.

DxP como colección de herramientas

Entender esta plataforma requiere un análisis de múltiples herramientas separadas. Tony Byrne, del Real Story Group, afirma que las DXP no existen: “Son una especie de plataforma híbrida compuesta de portales, CMS, DAM, e-Commerce y personalización o una colección de herramientas. No todas las autodenominadas DXP ofrecen todos esos servicios y mucho menos dentro del mismo producto".

A su vez, Joshua Strebel, cofundador/CEO de Pagely, afirma que "Una DXP es básicamente un conjunto de servicios combinados para lograr un objetivo específico. Nadie tiene una solución unificada todavía, son servicios unidos con cinta adhesiva". Strebel afirma que realmente no hay un mercado para cualquiera que sea la solución "ideal".

Validación significativa de las DPX en el mercado

La migración a las DXP es una tendencia. Forrester y Gartner documentan y analizan este tipo de tecnología. Algunos ejemplos de DXP incluyen eZ Platform, Modjo, Acquia, Adobe, BloomReach, Episerver, Liferay y Sitecore.

Gartner define a las DXP como “un conjunto integrado de tecnologías de núcleo que respaldan la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas. Las DXP implican un alto grado de énfasis en la interoperabilidad y la continuidad en canales cruzados a lo largo de todos los procesos del cliente."  Así mismo, en reseñas de software de pares como G2 CrowdTrustRadiusCapterra se reconoce la existencia de las DXP.

Ventajas y beneficios de implementar una DXP  

  • Una experiencia digital convincente ofrece a las empresas la oportunidad de diferenciarse de su competencia y generar más engagement e ingresos.

Beneficios de una DXP

1. Retener e incrementar clientes:

  • Identificar comportamientos que generen oportunidades para:

    •  Incrementar el número de clientes

    •  Evitar la deserción de los clientes 

  • Recompensar a los clientes de alto valor (programas de recompensas, ofertas especiales, etc.)

  • Involucrar a los clientes a través de contenido útil que se relacione con sus propios productos (marketing de contenido)

2. Ayudar a los clientes a “comprar”

  • Educar a los compradores

    • Proporcionar videos de "hazlo tú mismo" o autoayuda para educar a los compradores

    • Insertar contenido junto con catálogos de productos en línea

  • Proporcionar contenido de canales y de los socios para atraer a sus audiencias (o proporcionar este contenido directamente a los clientes)

  • Brindar oportunidades de engagement comunitario:

o   Reseñas de producto

o   Comunidades en línea

3. Disuadir a los clientes a realizar su primera compra o aumentar el valor promedio de pedido (AOV)

  • Entregar contenido personalizado que sea más atractivo para los compradores en ese momento

4. Incrementar el valor de la marca

  • Ofrecer experiencias digitales atractivas y personalizadas que aumentarán el potencial de su audiencia para actuar como defensores de la marca, tanto online como off-line

5. Mejorar la productividad interna y reducir el tiempo de salida al mercado (time-to-market) para cumplir/superar las expectativas del cliente

  • Gestión eficiente de sitios multilingües

  • Creación y entrega de experiencia digital más rápida para especialistas en marketing

  • Las experiencias específicas de marca y país se pueden centralizar mientras que las experiencias específicas de mercado se manejan en los sitios locales

6. Reducir los costos de tecnología

  • Las aplicaciones del ecosistema de la DXP interactuarán de manera más efectiva y reducirán los costos de integración

  • Será más fácil y más rápido agregar nuevas aplicaciones a un ecosistema existente de DXP

  • La implementación de un DXP basado en un Software como Servicio (SaaS) reduce los costos de tecnología fijos y variables y aumenta la innovación disponible para los usuarios comerciales (por ejemplo, comercializadores)

Aplyca – Nuestros servicios y soluciones DxP 

Aplyca

En Aplyca entendemos la transición hacia plataformas DxP en nuestras soluciones. Tecnologías como Modyo y eZ Platform ofrecen soluciones DxP modernas para diferentes tipos de clientes. 

Si su organización tiene interés en conocer y trabajar con plataformas DXP, lo invitamos a contactarnos.